Vous entendez parler souvent du Design Thinking, notamment auprès des experts de motivation et d’innovation en entreprise ? Vous vous interrogez souvent autour de la fiabilité de cette méthode, en particulier pour votre propre cas ? Nous vous rassurons, qu’une fois que vous avez bien assimilé la définition de la pensée design, vous serez en mesure d’adopter cette méthodologie et d’en tirer profit de ces avantages.  

Pourquoi le Design Thinking, ça marche ?

Un récent article publié dans la Harvard Business Review et intitulé « Pourquoi le Design Thinking marche ? » nous révèle plusieurs histoires sur de grandes multinationales qui doivent leur succès à cette méthode de travail. Jeanne Liedtka, l’auteur de cet article, rassure qu’elle a mené son étude durant 7 ans en suivant près de 50 projets dans divers secteurs. Ce qu’elle a découvert est sans appel : « J’ai constaté que la pensée design a le potentiel de faire pour l’innovation exactement ce que le TQM [gestion de la qualité totale] a fait pour la fabrication : libérer toute l’énergie créative des gens, obtenir leur engagement et améliorer radicalement les processus ». 

Voici donc une étude de cas, qui revient souvent dans les programmes de formation au Design Thinking en France, de trois multinationales parmi celles qui ont implanté la pensée design dans leur processus et l’impact qu’elles ont constaté. 

Le Design Thinking chez Airbnb

La réflexion sur le design fait partie du succès d’Airbnb ; l’entreprise a notamment instauré une culture de l’expérimentation et depuis qu’elle s’est donnée la permission d’expérimenter des changements non-évolutifs que l’entreprise a commencé de sortir de l’ombre pour devenir la licorne qu’on connaît tous. 

La mise en place de la méthodologie du Design Thinking a permis à la startup de réaliser des expériences uniques qui ont parfaitement répondu aux exigences du public mondial afin de pouvoir garantir un hébergement authentique et sécurisé pour tous les utilisateurs du site. 

N’oublions pas qu’Airbnb gagnait autrefois moins de 200 dollars par semaine. A cette époque, Joe Gebbia et Paul Graham, cofondateurs de la startup, se souviennent avoir passé en revue de nombreux tableaux, graphiques et codes avec leur équipe de conception pour tenter de trouver un indice expliquant pourquoi leur croissance était quasi nulle.

Le Design Thinking appliqué par Airbnb

Le Design Thinking, étant une méthode centrée sur l’utilisateur, a permis à ces dirigeants de se mettre à la place des clients pour comprendre finalement que les annonces postées sur leur site n’attiraient personne, en particulier à cause de la qualité des photos. C’est à ce moment que Graham et Gabbia ont décidé d’aller à l’encontre des annonceurs new-yorkais pour prendre des photos professionnelles à leur place. Une semaine plus tard, leur chiffre d’affaires avait presque doublé. *

En prenant un risque sur une solution non-évolutive, Graham et Gebbia ont vu leur start-up en perte de vitesse se transformer en une entreprise florissante qui a révolutionné le secteur du voyage.

Le Design Thinking chez Uber 

Uber est un autre exemple célèbre de Design Thinking. Avec l’aide de cette approche centrée sur l’utilisateur, elle a éliminé des problèmes simples qui tourmentaient les clients dans le passé. Elle a introduit des fonctionnalités telles que les paiements en ligne afin de simplifier les transactions et de réduire les risques d’activités frauduleuses.  L’entreprise a voulu mieux protéger ses clients en introduisant la possibilité d’attribuer des notes aux conducteurs et aux utilisateurs ce qui a contribué à l’amélioration de leur comportement. De simples ajustements de conception, aidés par une bonne compréhension des utilisateurs, ont permis à Uber de devenir le mastodonte qu’il est devenu aujourd’hui. Il s’agit de l’un des meilleurs exemples d’énoncés de problèmes de conception.

UberEats (filiale d’Uber spécialiste dans la livraison des repas) a expérimenté, à son tour, le Design Thinking. L’équipe de conception au sein de la startup cherche tellement à comprendre l’expérience de leurs utilisateurs qu’elle a mis en place le programme Walkabout, un événement trimestriel au cours duquel les concepteurs d’UberEats sont envoyés dans une ville pour en apprendre davantage sur l’infrastructure de transport, le secteur de la livraison et de la restauration, et la culture alimentaire en général.

Le Design Thinking appliqué par UberEats

En plus de cette technique d’innovation en immersion, les concepteurs d’UberEats itèrent rapidement et innovent constamment en participant à des tests rapides sur le terrain, au cours desquels ils s’entretiennent avec les restaurateurs, les livreurs et les bénéficiaires des repas, et créent des prototypes. La startup organise également des ateliers d’innovation où les membres de son équipe issus de nombreuses disciplines se réunissent pour réfléchir aux améliorations possibles. Ces mêmes concepteurs assistent également à de nombreuses conférences, rencontres et discussions en dehors du bureau, liées au secteur de la restauration, aux tendances culinaires et à la technologie alimentaire.

Le Design Thinking chez Braun / Oral B 

En 2016, Braun et Oral B ont sollicité l’expertise des designers Kim Colin et Sam Hecht, fondateurs du studio de design Industrial Facility basé à Londres, pour créer une brosse à dents électrique plus intelligente.

Au début de ce partenariat, les fabricants ont suggéré à ces deux experts de leur concevoir une brosse à dents électrique dotée d’une variété de fonctions sophistiquées de suivi des données, notamment un lecteur de musique, des moyens de détecter la qualité du brossage de chaque dent de l’utilisateur, et même la sensibilité de ses gencives.

Cependant, Hecht et Colin leur ont rapidement conseillé de penser plutôt à l’expérience du client qu’à leur propre vision du produit. Ils ont suggéré que quelques ajouts simples à la brosse pourraient résoudre bon nombre de problèmes mentionnés par les clients. Ils ont donc préconisé d’ajouter la recharge USB en déplacement et ont facilité la commande de têtes de brosse de rechange, deux problèmes que les consommateurs de Braun et Oral B avaient déjà exprimés.

Le résultat était un produit exceptionnel qui tenait compte de l’expérience utilisateur ce qui a permis de stimuler les ventes et de fidéliser la clientèle.